O crime de rua no Brasil passou por uma mutação silenciosa. O roubo de um smartphone, que antes visava o valor de revenda do hardware, hoje também é a porta de entrada para um ato ainda mais invasivo: o sequestro da vida digital. Notícias recentes de quadrilhas que expõem fotos íntimas e redes sociais de vítimas, são o reflexo de um cenário onde o dispositivo é o centro da nossa existência financeira, profissional e pessoal. No entanto, enquanto o país discute como se proteger da violência urbana, um ponto cego perigoso permanece ignorado: a vulnerabilidade dos dados durante a manutenção do aparelho.

Existe uma ironia cruel na jornada do consumidor. O mesmo usuário que ativa autenticação em duas etapas, protege aplicativos bancários e evita redes públicas frequentemente entrega o aparelho desbloqueado para processos de manutenção sem qualquer clareza sobre protocolos de segurança, governança ou tratamento de dados. O paralelo é direto: o risco de ter a intimidade exposta por um criminoso após um furto é, em termos de vulnerabilidade de informação, muito próximo ao risco de deixar o aparelho em uma bancada sem protocolos claros de segurança.

A assistência técnica se transformou em uma extensão da cadeia de proteção de dados do usuário.

Essa mudança tem impacto direto sobre fabricantes, seguradoras, varejistas e empresas responsáveis pela operação de pós-venda. O consumidor raramente diferencia os agentes envolvidos na jornada. Para ele, a responsabilidade sobre o aparelho e seus dados pertence à marca como um todo.

Por isso, a segurança da informação envolve também logística, rastreabilidade, controle de acesso, protocolos internos e custódia física dos dispositivos.

A digitalização acelerou essa transformação. Processos como abertura de sinistro online, integração logística e acompanhamento em tempo real fazem parte da experiência do consumidor.

Ao mesmo tempo, a evolução tecnológica dos smartphones elevou o grau de sensibilidade do reparo. Os aparelhos estão mais integrados, armazenam mais informações críticas e exigem operações cada vez mais estruturadas do ponto de vista técnico e operacional.

Nesse contexto, o compliance passa a funcionar como requisito básico de confiança.

A adoção de protocolos rígidos de segurança da informação, processos auditáveis, confidencialidade operacional e padrões internacionais como a ISO 27001 conquistada pelo Grupo PLL, se tornam parte da própria proposta de valor do pós-venda.

Essa percepção também acompanha uma mudança no comportamento do consumidor. Estudos recentes mostram que privacidade e proteção de dados passaram a influenciar diretamente a relação de confiança entre clientes e marcas.

O smartphone concentra identidade, patrimônio financeiro, comunicação e acesso a serviços essenciais. Em um cenário como esse, proteger o aparelho significa garantir a integridade da vida digital do consumidor em toda a jornada, inclusive durante o reparo. Nesse novo contexto, operadores especializados deixam de atuar apenas como executores de assistência técnica e passam a integrar a própria arquitetura de confiança das marcas no relacionamento com o consumidor.

Por Lucas Linhares, sócio fundador do Grupo PLL, maior bpo mobile da América Latina.

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